Horatio

Pesos Pesados Podcast – Un Podcast de Negocios: José lo dejó todo para dar un servicio Memorable

Pesos Pesados Podcast – Un Podcast de Negocios: José lo dejó todo para dar un servicio Memorable

Episode Description

De Goldman Sachs a Morgan Stanley

De Wallstreet a SDQY 

Ahí nace ¡Hire Horatio! 

Escucha y conoce lo que Jose Herrera (@jherrerap) nos cuenta sobre la evolución de los contact centers y cómo el dominicano es capaz de todo lo que se propone.

Episode Transcript

Bienvenidos a Pesos Pesados, ya por fin el segundo episodio señores. La verdad es que estamos grabando el dia que sale el primer episodio, entonces estamos cruzando los dedos para que le vaya bien al primer episodio y nosotros por lo menos tuvimos la oportunidad de mostrarles el primer episodio a los allegados y fue increíblemente bueno. Cosa que no iba a pasar lo contrario tampoco, nadie, o sea en mi familia no me iban a decir que estaba mal. Yo creo que no. Pero nada señores, la verdad es que en esta segunda parte del segundo episodio, esto es algo super interesante porque uno se pone contento y uno dice oye, esa empresa parece de fuera. Ahora yo me pongo mas contento aun cuando yo veo una empresa de fuera que realmente es de aqui porque es que el CEO es dominicano.

Entonces, cuando Patty nos trae la propuesta de este invitado que tenemos aquí comenzamos el research de quien es esta persona, que es lo que ha hecho, y uno dice donde estaba este tiguere metido y era bregando para estar donde esta. Hoy tenemos aquí una persona súper especial, una persona que yo conozco desde hace que? del campamento del Country, una persona que hace mucho conozco y aparentemente ha estado ocupado haciendo cosas, cosas que parece que yo no hice, pero está bien. Aqui tenemos a Jose Herrera de Hire Horatio, que aparentemente es el contact center que está evolucionando tanto en la República Dominicana como los Estados Unidos. Entonces nada, señores, tenemos aquí bienvenido primero gracias por invitarme como te sientes aqui en tu primer podcast en español muy bien, esto se siente muy profesional. Esto es muy profesional aunque no lo parezca.

Antes de entrar en Hire Horatio, yo quiero que nosotros toquemos un poquito en qué pasaba con tu vida antes de, desde que salimos de tú estudiaste en el colegio aqui o lo estudiaste fuera lo estudiaste en una universidad fuera. Cuentanos un poquito del background tuyo. 

Yo estudie en el New Horizons de toda mi vida y siempre quería estudiar en Estados Unidos y me fui a cursar mi licenciatura en Bentley University en Boston. Estudie economia y business, y siempre tenía el sueño de trabajar en Wall Street. Obviamente yo me gradue en el 2010 que todavía seguía la crisis financiera en Estados Unidos y en el mundo pero tuve la dicha de conseguir un internship en Goldman Sachs el verano antes de graduarme. Cuando termine la pasantía me ofrecieron un trabajo full time en Goldman Sachs, trabaje alla en New York por un año. Fue una experiencia increíble, Goldman Sachs en su época estaba tratando de crecer la operación en Brasil, afortunadamente yo hablo portugués y a los 21 años me mandaron a Brasil.

Y tu por que hablas portugués? 

A mí siempre me han gustado los idiomas.

Por curiosidad. Otra cosa que nosotros no hicimos.

Yo siempre he dicho, despues de trabajar en Nestle por mucho tiempo, que mis hijas van a aprender portugués porque si tú vas a trabajar en LatAm eso yo lo veo como muchisimo más valioso que el francés y el italiano y todo eso porque realmente Brasil es un mercadazo.

Si, en esa epoca Brasil estaba booming entonces era un enfoque muy grande de la firma entonces ellos preguntaron un día como a los dos meses de yo estar trabajando alla dijeron “quien habla portugués que necesitamos un equipo para que vaya para allá” y yo levante mi mano.

Con 21 añitos. Y tu no tenias poca experiencia para ir para alla? 

Cero. Yo no tenia nada de experiencia.

Pero hablabas portugues

Y como ya yo habia hecho la pasantia ya me conocian y me dieron esa oportunidad. Entonces me mandaron para Sao Paulo donde estuve por dos meses y medio y después seguia yendo back and forth y fue una experiencia increíble donde aprendí bastante y creci bastante pero luego de que se acabó ese proyecto me regrese a New York, y yo siempre quería hacer algo con Latinoamérica porque era lo que siempre me interesaba pero en esa época como no tenía mucho en Latinoamérica y empece a buscar otras opciones. Siempre me intereso el mundo de tech e inclusive me entreviste en Linkedin, para trabajar en Linkedin antes de que fuera una empresa publica y la entrevista en Linkedin fue super cool, la oficina increíble y todo y cuando salgo de la entrevista de Linkedin me llega un mensaje de un recruiter de Morgan Stanley por Linkedin. Morgan Stanley es uno de los competidores más grande de Goldman Sachs. El recruiter me dice, “Mira, nosotros estamos reconstruyendo el negocio de Latino América, lo que es la parte de hacer management, tu perfil me parecio interesante. Ven a entrevistarte.” 

Entonces le di la oportunidad y le dije si voy a tratar de quedarme en el mundo de las finanzas, lo voy a tratar un chin mas. Afortunadamente, me contrataron en Morgan Stanley y cuando entro me doy cuenta que en realidad era reconstruyendo el negocio. Era mi jefe, yo y otra colega, y no habia nada o sea no habia departamento de mercadeo, de legal, nada, nosotros eramos todo. Entonces yo me sentia como un entrepeneur dentro de una compañia grande, nosotros teniamos que hacerlo todo y la experiencia fue increible. Mi jefe fue un excelente mentor y al día de hoy todavía sigue siendo uno de mis mentores más importantes, es un amigo también y le tengo mucho cariño a su familia. Gracias a él fui creciendo y evolucionando y asumiendo más responsabilidades dentro de la firma a tal punto que llegue a llevar gran parte del negocio de Latinoamerica de Morgan Stanley, donde pase casi 8 años y yo llevaba todo lo que era México, Brasil, Uruguay. Me la pasa viajando todas las semanas y reuniendome con clientes institucionales, fondos de pensiones, bancos centrales, tratando de buscar ideas innovadoras de inversión para estas entidades institucionales.

A que edad era eso ya?

A los 22. Yo empeze a los 22, y me empezaron a promover muy rápido y básicamente tenían mucha confianza en mi, y el negocio cuando yo entre creo que la división de Morgan Stanley, la parte de Latinoamérica manejaba unos mil millones de dólares y cuando en un periodo de 5 años llegamos a tener 16.5 billion dollars, o sea que crecimos. Y fue una combinación de encontrar ideas innovadoras para los clientes, de forzar la parte de Mercadeo y también desarrollar relaciones que es donde me va muy bien. 

Como les digo fue una experiencia increible pero ya despues de 8 años yo siempre como que quería encontrar, número 1 tenía el sueño de hacer mi MBA, que nunca lo había podido hacer, porque obviamente como a medida que me iban promoviendo y me iban pagando mas, obviamente se hace dificil dejar ese salario. Entonces, tuve la suerte de que me aceptaron en Columbia para el MBA y ahi fue que yo dije bueno, déjame tratar de ver si esta es mi oportunidad de encontrar algo diferente y ver por dónde me voy porque yo siempre quería tener mi propia empresa y siempre quería encontrar la manera de hacer algo con la República Dominicana que fue el país donde yo crecí, donde quería tratar de, no se, empezar algo o crear empleos o algo en ese mundo, pero yo no sabia exactamente lo que era. En Columbia, el ambiente…

Pero una pregunta ahí, porque Columbia esta ahi mismo en Nueva York, tu si renunciaste entonces a Morgan Stanley o trataste de hacer tipo como executive MBA o que?

Yo trate de hacerlo los dos, pero como a los seis meses. Ah, bueno, eso fue una historia interesantisima. Una de las clases de Columbia de entrepeneurship en Sudáfrica, y fuimos a Cape Town por una semana donde nosotros nos reunimos con muchos emprendedores en diferentes industrias. Todos los días era un team diferente, y aunque Cape Town queda lejísimo de Santo Domingo, la dinámica es super parecida. 

Es super parecida. Una de mis mejores amigas es sudafricana y es como si yo estuviera hablando con un dominicano con un acento raro. 

Cape Town tiene el mismo potencial que Republica Dominicana, tiene excelente talento, pero tiene los mismos problemas que tiene la RD de corrupción y de todo ese tema. Pero fue súper inspirador conocer a todos esos entrepeneurs que desafiaron los retos que un país como Cape Town te ofrece, como Sudáfrica perdon, y crecieron bastante bien. Entonces en el safari, un día que nos fuimos de Safari, ahi fue que yo dije tengo que hacer este salto, déjame tratar de ver qué pasa si dejo el trabajo en Morgan Stanley y empiezo mi propia compañia. 

O sea, tu tuviste un epiphany al frente de un leon. 

Tuve un epiphany con las estrellas, los leones y las girafas y todo. 

Entonces, regrese, ese mismo Lunes yo puse la renuncia en Morgan Stanley. Tuve un periodo de transición para ayudar al equipo y me quedé como por 4 meses más allá ayudando. Y luego ya me enfoque full time en lo que es el MBA y luego también en lo que es la edad de Horatio.

Chulisimo! Y, cuentame un poquito de como sale de toda esta historia de tu MBA, de Cape Town… por que te metiste en un negocio que es de servicios, exclusivamente de servicios? Cuando tu venias de asset management, de la banca, de Finanzas, como tú haces ese salto en tu cabeza?

Si, yo conocí a mis socios en el MBA, Jared y Álex, son dos gringos. Uno de ellos, los dos vienen tambien del mundo de las Finanzas, Alex trabajaba en JP Morgan y Jared en Private Equity. Nosotros nos hicimos amigos el primer día del MBA y siempre sabíamos que queríamos empezar algo juntos, pero era más de chercha, mas relajo, como que mira, vamos a empezar algo juntos algún día, pero obviamente estabamos ganando mucho dinero en nuestros respectivos trabajos y era muy difícil dejar y hacer ese salto. En ese va y viene nosotros dijimos, mira lo que es la parte de e-commerce estaba evolucionando bastante en Estados Unidos, “Vamos a empezar una empresa de e-commerce”. Haciendo research habia muchisimo potencial como tu sabes lo que es direct to consumer subscription en business estaban creciendo en Estados Unidos y simplemente era tener una idea, buscar un manufacturer y arrancar, verdad, era muy fácil hacer el negocio. 

En ese trance conocimos a unos emprendedores súper jóvenes que se llaman Zach y Ryan. Ellos tienen una empresa que se llama Cleancult, es un non-toxic cleaning company, que justo ahora acaban de levantar su Series B. Ellos eran súper emprendedores y cuando nos reunimos con ellos porque estaban buscando inversionistas…

Esperate. Para los mortales que escuchamos. Estan levantando su que?

Su Series B. Básicamente, cuando tú vas levantando capital hay diferentes niveles; Seed es cuando tu vas a empezar (que todavia tienes una idea) y luego ya cuando tú materializas esa idea tu vas levantando diferentes rondas de inversión. Esta era la segunda ronda de inversion para continuar creciendo y expandiendo el negocio.

Te cuento, nosotros siempre le preguntamos a nuestros invitados. Bueno, hemos tenido uno hasta ahora. Pero, le preguntamos a nuestro invitado de dónde salió el dinero, pero tú viniendo desde finanzas asumo que para ti eso era lo más fácil y lo mas natural. 

Si. Entonces cuando hicimos el due diligence uno de los problemas que ellos enfrentaban era la parte de servicio al cliente porque no podían, como emprendedores, no podían manejar la parte de todo lo que conlleva tener un startup junto con responder de manera puntual a las inquietudes de sus clientes y a los problemas. Y ahí fue donde la idea de Horatio surgio, porque ellos decian mira necesitamos ayuda, pero las opciones que tenemos de ayuda son muy caras o están en la Filipinas donde la calidad no es buena. Y yo, algo que mucha gente no sabe, antes de irme a la universidad yo trabajé en Vimenca, que es uno de los Call Center aquí más grande. La experiencia fue super cool y yo aprendí muchísimo, pero me acuerdo que el talento de aqui de Republica Dominicana es buenisimo, entonces yo le dije mira, por qué no probamos con dos personas aqui, un equipo a ver qué tal resulta ese tema y a ver si nosotros los podemos ayudar a ustedes. Y así fue que arrancamos, fue un trial.

Pero ya tu habias terminado el MBA o todavia seguias?

Yo seguia en el MBA, me quedaba un año. Yo tenia 27? No, 28. 

Entonces desde el inicio de Horatio siempre involucro a la República Dominicana? Desde el dia 1.

Si, siempre. Desde el dia 1. 

Eso era una duda que yo tenia, como que no sabia si habia empezado alla y despues tu dijiste bueno hay una oportunidad aqui en República Dominicana, o fue que desde esa esencia de la compañia tu dijiste “es para RD que vamos a encontrar ese talento”.

Si. Y nuestra country manger el dia de hoy, ella también trabajaba conmigo en Vimenca, ella también tenia otro trabajo pero ella dijo vamos a tratarlo también, y los dos estabamos haciendo side hustle y tratando de ver si de verdad resultaba porque unas de mis dudas principalmente era que el tipo de cliente con el cual nosotros queremos trabajar, aspiramos a trabajar, donde el problema surge, son clientes super high-end donde tú necesitas un nivel de inglés avanzado y queríamos básicamente probar si aqui en RD podiamos encontrar ese tipo de talento.

Antes de entrar en ese detalle… Hire Horatio, es un Call Center?

Hire Horatio es un BPO, es un customer experience business processing outsourcing company. La diferencia entre un customer experience business processing outsourcing y un Call Center es que en los Call Centers, como el nombre lo indica, tu estas cogiendo llamadas. En nuestro caso el 90% de las comunicaciones que nuestros empleados hacen es a través de emails, social media, chat y otros canales que no conllevan el teléfono. Esa es la diferencia principal, la otra diferencia es que el tipo de cliente. En los Call Center los clientes son empresas más grandes, tipicamente son empresas de telecomunicaciones o de travel como American Airlines, Delta, etc, donde tú cuando llegas te entrenan, te dan un manual, te dicen mira este es el manual, este es el script, apréndetelo. No uses tu cerebro, basicamente. 

Si pasa eso haz esto, si pasa esto haz esto, y si no esta ahi…

Llama a tu supervisor.

Está todo muy estandarizado. Se trabaja como un flujo de fabrica practicamente. Y tu te das cuenta cuando tu llamas, o sea es muy estandarizado, tal cosa, el manager.

O sea, tú como colaborador no tienes ningún incentivo de proveer un servicio excelente porque no hay ningún incentivo. En nuestro caso, las empresas con las cuales nosotros trabajamos son empresas innovadoras de e-commerce que empezaron hace 2 años o menos, donde no tienen procesos estandarizados, donde tú como extension de esa marca o de esa empresa tienes que proveer tu feedback, tienes que dar ideas, tienes que crear los procesos tú. Entonces es un trabajo un poquito mas interesante donde si hay que usar la cabeza para poder atacar los desafíos que vienen con trabajar con una empresa relativamente nueva.

Entonces para aplatanarlo un poquito, básicamente Hire Horatio es un outsourcing, o sea una subcontratación de servicio al cliente especializado para empresas que no son o que no tienen la capacidad de brindar a sus clientes atencion de servicio al cliente principal, con la virtud de que, o sea tiene la omni-canalidad incluido, en cuanto a redes sociales, quizas hasta un blog, un asunto de una página web que tenga ese cliente, lo que sea.

Claro, nosotros ahi en el episodio 1 que tuvimos, hablabamos mucho del tema de customer-centricity y la importancia que tiene tu tener esa estrategia integral dentro de tu empresa, ya sea de e-commerce, ya sea de retail físico, o lo que fuese, y nada hablabamos mucho de, nuestro primer invitado fue Hugo 4to de Hugo Pork, me imagino que sabes lo que es Hugo Pork, y hablábamos mucho con el de que su gran éxito fue que no es solamente un chicharrón, es un chicharrón que ellos crearon pensando primero en la persona que lo va a meter en el horno, o la persona que lo va a meter en el air fryer, o lo va a freir, etc. Y esa facilidad y esa experiencia de usuario es lo que hace que Hugo Pork sea Hugo Pork, entonces ahora hablando de Hire Horatio yo creo que lo que nosotros notamos como diferenciador importantísimo de Hire Horatio versus el resto de la industria de servicio al cliente ya sea Call Center o no, y es ese tema de excelent customer experience en todo. Entonces ahi no sé si tú quieras como abundar un poquito más de lo importante que es para ustedes o ese nicho o esa oportunidad que ustedes encontraron de ofrecerle a estas empresas un servicio increíble y que impacto pudiera tener eso en revenue, o sea en ingresos, en crecer un negocio gracias a un buen servicio.

Si! La mayoria de nuestros clientes, el average order value o el valor promedio de cada transaccion de un cliente es mucho mas elevado que en una compañía de telecomunicaciones, por ejemplo. Entonces captar a un cliente día a día como ustedes saben es muy caro porque los Facebook Ads, Instagram Ads, son bastante caros. La mejor manera de tu tener un revenue, unos ingresos consistentes es a través de proveer un excelente servicio al cliente para que el cliente continue volviendo a tu compañía, y la manera en que se cumple eso es desarrollando un sinnúmero de procesos que puedan ayudarte como empresa a dar ese servicio al cliente optimizado donde el cliente se sienta unico, valorado, donde no se utilicen templates o macros, donde tú simplemente copy and paste y le respondes la misma pregunta al mismo cliente. Es una manera de dar un servicio personalizado y lo que se llama “go the extra mile”, lo cual Sapos fue uno de los innovadores en ese sector y nosotros nos adaptamos básicamente a esa misma filosofía aquí dentro de Horatio. Para nosotros poder hacer eso nosotros tenemos que utilizar lo que es, o sea analitics, reporting y data para poder darle feedback a los clientes para que ellos en sus headquartes mejoren los procesos, no? Porque nosotros somos la cara al cliente pero nosotros tambien somos los que arreglamos los problemas. Entonces, nosotros tenemos un partnership con todos los clientes donde de manera semanal le mandamos feedback de lo que estamos viendo de sus clientes como sugerencias para mejorar procesos y también nosotros nos conectamos con el cliente de manera diaria, regular, donde le estamos dando feedback, donde los mismos agentes tienen esa voz, que también es diferente de otros Call Centers donde tu no tienes ese acceso directo al cliente.

Nosotros queremos que tu, como colaborador, seas una extension de la marca a la cual tu presentas. Inclusive, los clientes de nosotros nos mandan o le mandan a su equipo productos, swagg donde ellos se sienten de verdad identificados y a la hora de nosotros contratar (que yo se que vamos a hablar de eso orita) nosotros buscamos un perfil específico para cada marca o para cada cliente que nosotros vamos a contratar. Nosotros tenemos un proceso de reclutamiento muy robusto, donde a veces, por ejemplo nosotros tenemos una marca de comida de perro, que es una suscripción, como ustedes saben a raiz del covid mucha gente (incluyendome a mi) se compro un perro porque tu sabes habia que tener mas entretenimiento, y la industria del dog food industry ha crecido bastante especialmente la comida de perro freshly-made, organic, todo eso.

Si, yo trabajaba con purina! Esa era mi amenaza.

Toda esa vaina, organic, fresh…  y, ha crecido bastante esa industria entonces nosotros para ese cliente en particular por ejemplo, tenemos que buscar gente que de verdad le gusten los perros porque si a ti no te gustan los perros tu no vas a dar un servicio al cliente excelente porque a ti no te importa.

No, es que tu no vas a ser empatico con el cliente que viene y te hace una pregunta.

Exactamente! Entonces encontrar ese “fit” toma tiempo.

No y que en el tema de outsource eso es clave. Porque es que la empresa que te contrata está buscando que la experiencia del cliente sea como que te esta atendiendo alguien que trabaja con el. 

Exacto, que sea igual o mejor que como el te la pudiese dar. Tu eres un especialista en eso, el es un especialista en su tema de comida de perro, que eso me lleva a otra pregunta, cómo tu te comparas, o sea si un cliente te pregunta oyeme pero la experiencia va a ser la misma. Como se compara la experiencia frente a un customer service o un oficial, digamos, de servicio propio de la empresa versus uno que yo pueda contratar a traves de ustedes?

Yo creo que una de las cosas que nosotros hicimos desde el principio, era enfocarse en la experiencia de los colaboradores. Nosotros, a diferencia de, o creo que nosotros somos los pioneros en lo que es tratar a los colaboradores con el respeto que se merecen para que se sientan comodos en un ambiente laboral positivo. Mi filosofia era si los colabores se sienten comodos, felices y contentos con lo que es Horatio ellos se van a sentir leales, no solamente a Horatio pero tambien a la empresa con la cual van a trabajar y nosotros del día 1 nos enfocamos en la experiencia del equipo de Horatio aqui en Santo Domingo. Si ustedes visitan nuestras oficinas, y estan mas que bienvenidos a visitarlas, es un ambiente que se siente como si tu entraste a Google. Cuando la gente entra dice “ay, yo estoy en Google”, y eso es lo que nosotros queremos replicar, es cierto, un ambiente positivo, abierto, los techos altos, no hay cubículos. Tú tienes esa dinámica donde tú puedes también conocer a tus colegas porque tú te sientas enfrente de ellos, no te sientas en un cubículo donde tú no ves a nadie y tú haces tu trabajo.

Esa dinámica fue la que nos ha ido a nosotros a contratar y atraer un talento único dentro de la industria, porque nosotros si bien contratamos gente que tienen experiencia en lo que es la industria de servicio al cliente aquí local también contratamos personas que no vienen de la industria, porque que no estaban atraídas hacia la industria simplemente por la manera en la cual la industria se ha desarrollado. Y eso a nosotros nos ha ayudado bastante a atraer un buen talento, a parte de que las empresas con la cual como colaborador tú trabajas y cada colaborador dentro de Horatio está dedicado a una marca solamente, no compartimos marcas. Tu creas una afinidad a esa marca y tú de verdad eres una extensión de esa marca, entonces tú sientes que tú estás trabajando para una empresa en Estados Unidos, lo cual es super cool, verdad? Entonces eso nos ha ayudado a nosotros a combatir esa inquietud que tienen muchas marcas (porque las marcas con las que nosotros trabajamos son super high-end), eso nos ha ayudado a romper esa barrera y a traves de word of mouth hemos seguido creciendo. O sea, nosotros primeramente partimos con el desarrollo lo que es el costumer experience playbook que es dedicado para cada empresa, luego con ese playbook nosotros entrenamos al equipo, pero el equipo también tiene acceso a la empresa directamente entonces cualquier inquietud, cualquier pregunta nosotros utilizamos mucho “Slack” como método de colaboración entre las empresas y nuestros colaboradores y eso nos ha ayudado a crear un nivel alto de lo que es servicio al cliente. 

Una de las razones, que yo te lo dije cuando hicimos la invitacion, por las que yo quería hablar contigo aquí era específicamente eso. Era el tema de cultura organizacional, el tema de la cultura de Hire Horatio que desde el nacimiento de la compañía que uno va obviamente viendolo en redes sociales, todo lo que ustedes publican en Linkedin, o sea tu y yo somos connections en Linkedin desde hace 1002 años. Entonces, obviamente hemos visto de una manera u otra la evolución de Horatio, y a mi siempre me llamo mucho la atención ese, men la gente parece que está pasandola súper bien y en chercha todo el tiempo dentro de la compañía, entonces nosotros que hablamos mucho con nuestra audiencia es… qué tienen que hacer para lograr ese next level y ese servicio, ya sea en una compañía de hacer empanadas en la esquina de la 27 (como nosotros pusimos en nuestro primer episodio), hasta cosas muchísimo más complejas como ustedes que tienen clientes de fuera, etcétera y es el valor y el foco en tu colaborador, que muchas veces las compañías se pierden en eso exacto y te ven como una maquinita o te ven como simplemente un medio para llegar hacia un fin, pero me encanta como tú dices que el servicio al cliente excelente viene porque la persona que lo está dando esta feliz y contenta.

Se siente apreciada y contenta.

Exacto. Entonces creo que nada, más que una pregunta es como resaltar mucho esa parte de lo que acaba de decir Jose porque si, o sea uno oye cuento de empresas maravillosas, yo trabaje en una empresa que ame cada minuto que trabaje allá pero después tu oyes empresas que a la gente le pesa levantarse por la mañana, y tu nunca vas a dar un buen servico, ni al cliente, ni dentro de una reunion, ni dentro de un focus group de Innovación para echar para delante la empresa. Tú nunca vas a dar esa milla extra si tú no te sientes feliz.

Y es muy facil para un director, para un manager, o un gerente de empresa perderse en el enfoque de ese atención a tu motorcito, que son tus colaboradores. Yo he oido de mucha gente en empresas nacionales y empresas multinacionales, que de repente entran en una empresa , aperisima, dique viejo si hollistic, que todo muy natural, que vaina, que esto y que lo otro, y de repente a la semana “dude, i wasnt expecting this work load”, que “no viejo aqui me tratan como un perro” y un “que tengo 2 meses aquí trabajando y ya quiero irme”, y es precisamente ese elemento que realmente tu tienes que trabajarlo mucho para poder lograr ese elemento diferenciador que es con lograr el compromiso de tus colaboradores con tu empresa.

Claro y obviamente, me imagino que ustedes los que estan reclutando mucho gen Z y muchos millenial joven, que son generaciones que todo el que lee cualquier business insider o the economist o cualquier publicación de negocios, son gente que no cogen esa, o sea, el tema de work life balance, el tema de sentirte bien en el trabajo es cada dia más importante y cada día más nada marca mas la diferencia en lo que tú haces y lo que eso representa. Y hay una pregunta ahi Jose porque nosotros creo que, este es un problema que yo personalmente estoy teniendo ahora mismo, Gustavo creo que ya lo ha resuelto, y todo el que ha emprendido. Cuando ustedes fueron a buscar gente aquí en República Dominicana… Cuál fue el approach? O sea, yo acabo de empezar un proyecto personal y ando buscando por ejemplo, mi primer empleado y no sé por dónde empezar y obviamente ustedes tienen la oficina en Nueva York y todo aquello dónde probablemente las cosas son un poquito más estructuradas, pero bringing it home un poquito… Como ustedes (y me imagino que tú eres como el representante legal aquí en República Dominicana porque tus socios son extranjeros), como tú diste ese primer paso para decir ok, Hire Horatio, vamos a buscar la primera persona que tú contrataste, cuál fue ese proceso para encontrarla incluso a nivel legal, o sea que tuvo que hacer Hire Horatio para buscar ese empleado 0?

Al principio encontrar ese empleado cero era, la realidad es que fue relativamente fácil, porque simplemente buscamos en aldaba diferentes perfiles que enfocaban, basicamente tenian experiencia en servicio al cliente y y querían trabajar en la industria. Nosotros empezamos en una oficina super chiquita en Naco donde éramos cuatro personas nada más y básicamente nosotros le vendimos la visión a esos empleados y gracias a Dios todavia contamos con unos cuantos de los empleados iniciales (que me da mucha felicidad verlos y como ellos han visto la trayectoria de como hemos crecido).

Básicamente le vendimos la visión, a mí siempre me decían que el dominicano lo unico que quiere es cuarto. Pagales mas y ellos van a trabajar, y yo que vengo de ese mundo dónde si te pagan bien, pero ya despues de un punto tú dices “ok, el ambiente me importa” yo me fui por otra tangente y yo dije “no, vamos a enfocarnos y vamos a invertir en lo que es la oficina y el ambiente”, y nosotros en cada oficina nosotros ponemos mucho peso en el diseño y como el empleado se va a sentir cuando entre por esa puerta o cualquier persona, y cuando tú entras, si tu hablas con cualquier colaborador de nosotros, te van a decir que tú siente una energía diferente, Tú sientes un ambiente cero hostil, un ambiente donde te valoran, donde tú estás feliz. Nosotros le damos comida a todo el mundo diario, o sea un catering buenísimo, que hasta yo como todos los días como alla ya yo no voy a mi casa a comer porque la comida es buenísima y, el trato humano, el trato que le damos a la persona eso es lo que nos ha ayudado a nosotros a diferenciarnos. O sea nosotros si tenemos salarios competitivos pero a la hora de la hora lo que la gente valora a largo plazo porque obviamente, inicialmente lo que tu ves es el salario pero a largo plazo tú valoras el trato que te dan como empresa y cómo te van creciendo, porque como nosotros estamos creciendo muy rápido tú empiezas como un asociado que es el nivel inicial, pero a los 2 meses si tú eres bueno y te la luces, ya te promueven a gerente muy rápido. O sea, hay un movility muy, muy rápido a la mayoria de las personas, y nosotros justo ahora hicimos el annual review, el employee review, el survey, y me dio mucho gusto ver los comentarios de los colaboradores de cómo se sienten en la empresa y que el 97% de ellos recomendaría a un amigo, y eso lo mejor que tú puedes tener como empresa, no? Word of mouth. Tú puedes gastar todo lo que tú quieres en y advertisement, pero a la hora de la hora tus mismos empleados son lo que van a recomendarte el talento que tú necesitas para continuar creciendo el negocio.

Yo tengo una pregunta doble, una pregunta embarazada. Lo primero es, ustedes tienen clientes que son dominicanos?

No, solo en Estados Unidos. 

Y por el otro lado, yo quiero que tú nos comentes un poquito de cómo salieron a vender Horatio al inicio y como salen a venderlo hoy en día? Y quién sale a venderlo hoy en día? Supongo que al comienzo eran ustedes mismos, o no se si siguen siendo ustedes mismos.

Sigo siendo yo. 

Hablanos un poquito de eso. 

Nosotros obviamente nos beneficiamos de nuestro network. Nosotros tenemos un network muy extensivo en New York, entonces a través del network de los tres empezamos a conocer a diferentes empresas, diferentes marcas. Nosotros tuvimos la dicha de conocer a una empresa temprano que se llama Dr. Squatch, no se si la conocen, una empresa de jabones que ha crecido bastante y ellos nos dieron el chance de trabajar con nosotros desde el primer día. Empezaron con dos asociados y hoy tienen 100, o sea han crecido bastante rápido y al día de hoy, la mayoría de los clientes nuevos que vienen es a través de referrals de los mismos clientes que estan feliz y les dicen miren no inventen con otro BPO, otro Contact Center trabajen con Horatio. O sea, la calidad se siente. Exacto “Hire Horatio”, literal. 

Me encanta que tu action esta en el nombre.

Si, si, exacto! Y la historia de Horatio tambien es interesante. Pero básicamente nosotros tenemos una combinación de referrals de clientes existentes y ya la marca se está dando a conocer en Estados Unidos a medida que uno va creciendo (porque ahora ya tenemos 45 diferentes clientes) en Los Ángeles, en New York, en Texas y a medida que tú vas creciendo ya eso naturalmente va expandiendo. Adicionalmente, el negocio crece orgánicamente si sus clientes crecen y eso es lo que está pasando también ahora con el mundo de e-commerce.

Y hay un punto importante y yo creo que uno de los más difíciles cuando alguien está emprendiendo un negocio… precio. Tú estás trabajando dentro de un negocio muy tradicional pero con un producto súper diferenciado no tradicional. Cual es tu approach para llegar a un precio, un costo de tu servicio y llegar a ese equilibrio ideal entre tu rentabilidad y que sea una propuesta de valor interesante para tu cliente?

Si, el precio obviamente es un factor. Nosotros nos diferenciamos porque yo siempre le digo a los clientes si tu quieres venir a ahorrar dinero vete para las filipinaso o trabaja con otro sitio, porque nosotros lo que estamos brindando es calidad y eso lleva un precio entonces nosotros obviamente ahora que ya somos una empresa establecida nosotros nunca hemos tenido un tema de precio con los clientes porque ellos ven el valor. Inclusive, cuando estoy teniendo conversaciones con clientes potenciales hay veces que ellos ven la industria de outsourcing como cost-saving y obviamente hay cost-saving significativo, mas de un 50 % que lo que te costaría contratar a un equipo en EEUU. Pero aún asi ellos quieren squeeze every single penny entonces hay veces que se van con otra empresa para ahorrarse costos y a los 3 meses vienen donde mi y me dicen “tuve una experiencia malisima, vamos a tratarlos a ustedes a ver que tal”. Y de verdad que se siente la diferencia porque nosotros nos hemos hecho expertos en lo que es la parte de e-commerce, o sea nosotros sabemos utilizar toda la tecnología que se necesita ya tanto Shopify como Recharge como todos los otros help desks que hay que utilizar, y cuando tu entras a trabajar con nosotros tenemos un equipo de implementation que se encarga de trabajar contigo para crear todos los procesos que nosotros necesitamos, y es un tema que va de la mano a la hora de nosotros dar esa servicio excelente y también contratamos un equipo dedicado que si siente pasión por tu producto, que eso también es muy diferenciador, nosotros no contratamos a lo random.

Ahí lo principal que yo he visto y en lo que ha girado en torno a todo ha sido, como dijo Paty, cultura corporativa, eso fue algo que ustedes lo pensaron desde el principio o algo que vino naciendo? Para mí es muy importante eso y de las cosas más importante que debe tener una empresa.

Desde el día 1 se contemplo esa cultura, y es mi preocupación principal a medida que estamos creciendo, o sea mantener esa cultura y asegurarme de que el equipo que tenemos en la parte gerencial entiendan esa cultura. Y para ese mismo proposito nosotros tenemos un training que es como, yo lo llamo un Horatio Reset Bootcamp, donde si tu vienes de otra empresa te cambiamos el chip para que tu entiendas como nosotros tratamos al equipo, como funcionamos, como les digo, en la mayoría de las otras empresas dar feedback o hablar o dar tu opinión, eso no se valora. Eso no es bien visto, aquí es crítico porque nuestros clientes quieren que tú les des su feedback entonces nosotros trabajamos mucho eso en la parte de training, para asegurarnos de que si nosotros continuamos mejorando procesos y retroalimentando nuestros clientes.

Nosotros creemos mucho en una palabra japonesa que se llama “kaizen” que significa “constant improvement”. El propósito de Horatio no es que tú vengas aquí perfecto, no? Simplemente que tú siempre quieras mejorar como persona y mejorar los procesos para el cliente, entonces nosotros siempre le damos esa visión a los colaboradores para que ellos entiendan que en realidad su opinión importa, que es diferente. 

Súper! Ahi tu mencionaste mucho de que ustedes trabajan mucho con la parte de e-commerce y me suena interesantísimo. Yo tengo varios clientes que también manejo toda la parte de desarrollo de e-commerce aquí en el país y lo que hace falta es talento. Entonces ahora con Horatio teniendo todo este talento aquí en República Dominicana utilizando cosas como Shopify, como no se si ustedes trabajan Magento también o cualquier otra plataforma, o sea ya eso es gente que cuando salga de Horatio por x o por y razon ya sale al mercado laboral dominicano a subir la barra a nivel de e-commerce. Algo ahí como, han tratado de pensar o ver algo de cómo se va desarrollando el tema de e-commerce localmente?

Si, yo creo que obviamente el entrenamiento que tu recibes en Horatio ayuda bastante para tu saber cómo funciona el tema de e-commerce, porque si a vista se ve bastante sencillo, pero es un tema muy complicado y nosotros entrenamos a todos los asociados a entender cómo funciona todos esos softwares, todos esos sistemas, los desafíos que tu tienes como empresa de e-commerce, cómo corregirlos, porque la realidad es que ya he aprendido a medida que vamos trabajando con más empresas de e-commerces que se necesita bastante capital para ser exitoso en lo que es e-commerce. Y tambien creo que el tema de manufactura o sea, por ejemplo mucha gente se lleva de lo que se llama dropship, qué es que tú básicamente creas una página de e-commerce y tú compras, o sea tú no controlas el inventario y eso al final del dia te mata como e-commerce brand, o sea yo he aprendido que para tu ser exitoso tu tienes que controlar tu manufactura y controlar tu inventario, en la mayoria de los casos.

Y aquí hay muchísimas oportunidades también, o sea nosotros tenemos una zona franca de textil y de producciones que si a la hora de la hora tú quieres empezar una empresa de. no se, zapatos o lo que sea, tu tienes esa mano de obra aquí buenísima y simplemente tienes que buscar la manera de llevarla a Estados Unidos o sea, si hay bastante oportunidades de hacer e-commerce no solamente localmente pero también exportar ese talento.

Entonces, okay, ya bueno ya más o menos conocemos lo que es Horatio, quién es José, de dónde vino, donde estamos… hacia dónde va Horatio entonces? Donde vemos Horatio dentro de unos 5-10 años? 

Mira, nosotros hemos crecido bastante rápido, yo en mi vida pensé que íbamos a llegar tan rápido a donde estamos. El negocio empezó en el 2019 y ahora ya trabajamos con más de 45 diferentes empresas, tenemos más de 500 team mates en República Dominicana, estamos ahora expandiendo a Santiago (nuestro próximo destino)…

Cuando tú dices team mates, perdon que te interrumpa, son colaboradores que trabajan dentro de la empresa?

Si, correcto, colaboradores. 

Okay. Es un numerito.

No, son 500!! Y tu mencionaste orita que ustedes empezaron con 4? Hace cuanto?

Con 4, en el 2019. 

3 socios y un empleado.

Si, al principio nosotros eramos los que estabamos contestando los emails, nosotros eramos los primeros agentes aquí.

O sea que tú pasaste de trabajar en una mega firma de Finanzas a responder un comment en instagram. 

Asi mismo!

Y hoy en dia, bueno, okay. Tu has hablado un poquito de eso en varias intervenciones que has tenido pero tu sabes me causa mucha inquietud, mucha curiosidad, como ustedes lograron precisamente, ese comentario que hace Gustavo, tú pasas y me imagino que tus socios también, de empresas privadas con una mega estructura, súper organizadas, 1500 procesos, herramientas, utensilios, de todo… a tu arrancar de cero. Cuentame un poquito cómo fue tu experiencia, la tuya personal, en cuanto a ese cambio tan drástico que es de tenerlo todo y hacer tu trabajo con una estructura organizada, a tener que resolverte hasta el cafecito de la manana. 

Antes de que tu respondas, cuando yo abri aqui, el primer Martes, la impresora no se conecta con mi computadora y yo estaba, en las tres empresas que yo habia trabajado antes habian minimo 10 gente en el departamento de IT, y cuando me veo solo digo yo, ah esperate que es que yo soy IT ahora también. Como fue esa experiencia, Jose?

Yo creo que cuando tu empiezas un negocio tu tienes que tener mucha inteligencia emocional porque hay unos ups and downs fuertísimos que pasan al principio, inclusive al día de hoy todavía siguen pasando, dónde tu te cuestionas que tú hiciste o por que tu dejaste tu trabajo. Yo gracias a Dios deje el trabajo con la puerta abierta más que abierta. Entonces habían veces donde si, hay veces que digo como que me gustaría volver a esa estabilidad, especialmente cuando pasó Covid, señores cuando Covid empezó y se cerro todo yo dije “mi negocio se acabó”, inclusive la primera semana de, cuando, en Marzo, yo estaba aqui yo me acuerdo que a mi me agarro Covid aqui, 2 de mis clientes que en esa epoca nada mas teniamos 5 clientes.

Esperate, en esa epoca, o sea el año pasado? 

Correcto.

O sea que ustedes han subido 45 clientes en un año calendario.

40, perdon.

Si, 2 de esos clientes me llamaron y me dijeron, o sea se fueron a pique, nosotros nos fuimos a pique, tenemos que cerrar y nosotros en ese momento teniamos creo que eran 35 colaboradores, y de esos 35 colaboradores habian 15-18 que al otro dia no iban a tener trabajo, y eso fue una decision muy dificil para nosotros donde nosotros estabamos en el telefono 24/7 con mis socios decidiendo que ibamos a hacer porque yo no quería dejar ir a esos colaboradores. Yo tenía, tu tenias que tener la visión de que, como iba pasar covid, nosotros no sé si somos visionarios, pero nosotros basicamente lo que dijimos es “yo creo que de los clientes que tenemos, esos clientes van a crecer y yo creo que no deberiamos dejar ir a estos colaboradores porque nosotros no sabemos qué va a pasar en 2 meses, nosotros no sabemos si Covid se va acabar o que va a pasar”. 

En 15 días como todos pensábamos. 

Hicieron un gamble ahi.

Hicimos un gamble. Nosotros mantuvimos a todos los colaboradores que teniamos y los realocamos o encontramos otro oficio para ellos mientras tanto, que ni siquiera no era factible para nosotros como empresa porque no teníamos tampoco, o sea acuerdense que nosotros empezamos el negocio de nuestro capital personal entonces en ese momento nosotros tuvimos que dejar de, numero uno, invertir en el negocio para aguantar al equipo y tener esa vision de que en 2 meses o 3 meses como pensábamos todos, el mundo iba a cambiar e ibamos a conseguir seguir creciendo y gracias a Dios como todo el mundo aqui sabe, todo el mundo se puso a comprar online y eso fue lo que nos ayudo a nosotros a crecer el negocio y si crecimos de manera remota por muy buen tiempo, entonces tener esa visión y tener ese thick skin (no se como se dice en español), esa piel gruesa de continuar y seguir adelante es importantisimo.

Okay, perfecto. La verdad es que yo me llevo algo súper interesante hoy y escuchar historias como estas yo creo que edifican, o sea, tenemos que unos 40 minutos hablando con José y yo he sacado como cinco ideas para el negocio ahora mismo, o sea digo yo no pero si este tiguere pudo hacer esto yo lo puedo hacer de esta manera y, la verdad es que nosotros que ofrecemos también outsource en tema de mercadeo, el escucharte es súper inspirador. Entonces ya para ir cerrando Jose queremos que tú le dejes un mensaje, imaginate que tú estas parado en la plaza de la bandera con todos los emprendedores que todavía no son emprendedores, todos esos millenials, jóvenes, generación Z…

Y hasta los viejitos que quieren lanzarse, que tienen una idea y no han tenido la motivacion suficiente como para lanzarse. 

Y el que lo ha hecho y lo quiere hacer mejor. Tienes una tarima para ti puesta ahí, y tú tienes 30 segundos para decirle algo a esa gente… Que tu les dirías? 

Yo creo que lo más importante es creer en ti mismo, no dejarte llevar por opiniones externas, porque cuando tu estas empezando un negocio mucha gente le gusta darte opiniones, especialmente aquí en Santo Domingo de “ay tu ta loca” “que las leyes laborales aqui son malísimas” “que los colaboradores no te van a valorar”, creo que se generaliza mucho cuando tú estas empezado un negocio aquí y sí, la verdad es que si hay mucho desafío para empezar una empresa en República Dominicana no es fácil. Para nosotros abrir una cuenta de banco nos tomo 4 meses, y ese es el standar del mercado. Entonces nada, como emprendedor durar cuatro meses sin una cuenta de banco está fuerte, entonces tener esa piel gruesa como yo digo y creer en tu visión y tratarlo y lo peor que te puede pasar es que no funcione y nada te va y busca otra opción. 

Yo creo que lo importante es lanzarte, tener bien clara tu visión y qué tipo de cultura tú quieres tener en tu empresa, la cual yo siempre soy un advocate de tratar a todo el mundo con el respeto que se merece. Un slogan que nosotros tenemos en la compañía, que es muy cliche, que es “work hard, play humble” trabaja duro, pero se humilde, es siempre algo que nosotros nos llevamos y que siempre le inculcamos a los colaboradores para que ellos entiendan que todo lo que nosotros estamos brindando es para que ustedes obviamente trabajen increíblemente bien, pero que te mantengas humilde a medida en que tú vas creciendo y vas encontrando otras oportunidades. Nosotros, otra cosa que a mí se me olvidó mencionar es, que me veo en una tangente aquí, es algo que yo aprendi de Morgan Stanley era el tema de, que es uno de nuestros core values, que es giving back. Nosotros somos de un país no tan privilegiado, pero los colaboradores que trabajan en Horatio si tienen el privilegio de trabajar en una empresa que los valora, dónde hay un ambiente positivo y la mayoria de la gente lamentablemente no tienen acceso a esos recursos, y nosotros este año empezamos una iniciativa que se llama “Horatio Cares” que significa “a Horatio le importa” que es nuestro programa de servicios a la comunidad donde todos los colaboradores pueden aportar su granito de arena a la sociedad dominicana. Nosotros empezamos el proceso de servicios a la comunidad hace 2 meses donde hacemos limpieza de playas, ahora vamos a trabajar mucho con…

Ayer ustedes tuvieron una.

Ayer tuvimos una y yo fui y fue chulisimo. Donde nosotros tratamos de no solamente ayudar a la comunidad pero tambien resaltar la importancia que es entender los desafíos que un país como la Republica Dominicana tiene que es el tema de Medio Ambiente, el tema de la alfabetización, donde nosotros el mes que viene vamos a empezar un tema de alfabetización para ayudar a la sociedad, donde los colaboradores de Horatio se sientan que es su misión ayudar al país. No solamente cobrar un cheque, sino también buscar manera de devolverle al país que tanto le ha dado, que yo sé que es difícil aquí tener esa mentalidad porque la mayoria de la gente aquí tiene esa vision de que “ay el gobierno me tiene que dar esto, el gobierno me tiene que dar lo otro”, pero yo por ejemplo siempre dije que de la manera en que tú puedes impulsar a tu país es desde el sector privado y si tú como persona y como ciudadano dominicano no tomas acción para mejorar la sociedad dominicana, entonces deja de estar quejándote y deja de estar hablando del gobierno y criticando cosas que en realidad estan fuera de tu alcance. Tú tienes que aportar tu granito de arena y ayudar de la manera en que tu puedas a mejorar el país. Somos 10 millones de habitantes (mal contado), o sea si todos ponemos nuestro granito de arena nosotros tenemos potencial de ser un país increíble y eso es lo que nosotros tenemos que aspirar como ciudadanos dominicanos. 

Esta lindisimo eso José. Realmente yo siempre he pensado muy similar en las varias oportunidades que he tenido que compartir con diferentes instituciones grandes, pequeñas, y en diferentes jurisdicciones de RD me he dado cuenta muchisimo de eso. La gente en algunos sectores industriales hay unas mentalidades de “no la gente no” “los empleados no te aprecian” pero yo creo que no es solamente que el empleado no te aprecia es que tú no te dedicas a convencer a tu empleado de que se sienta comprometido contigo, y yo creo que esas comunicaciones es lo que falta mucho en RD, esas comunicaciones de llevar, de transmitir ese mensaje de “vamos a ser mejores”. O sea, si yo no lo hago nadie lo va a hacer por mí y yo creo que ese es el punto que le falta mucho a las personas en RD, como tu dices, estamos demasiado acostumbrados reconozcan al “dao”. 

Totalmente de acuerdo.

Bueno, señores, si han llegado hasta aquí. Bueno, ya tienen 50 minutos que nos han regalado, ya pretendemos pronto comenzar a cobrar por minuto. Gracias Jose por acompañarnos, gracias por darnos la oportunidad de tener a un mega emprendedor dominicano con exito tanto aquí como en los Estados Unidos. Gracias a todo el equipo de pesos pesados y gracias a ustedes señores, nos vemos en la próxima.

Este episodio fue originalmente publicado por Pesos Pesados Podcast.

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